Net Promoter Score Explained: Sådan beregnes NPS

Net Promoter Score (NPS) er en måling, der bestemmer loyalitet hos kunder og medarbejdere. Lær hvordan du beregner din NPS-score for at forudsige forretningsvækst og spore kundetilfredshed.

hvad er præmissen for en historie

Gå til sektion

• Hvad er nettopromotoren?
• 3 typer kunder i NPS-modellen
• Sådan beregnes din Net Promoter Score
• Sådan fortolkes NPS-data
• 5 trin til forbedring af din samlede NPS
• Vil du lære mere om forretning?
• Lær mere om Sara Blakelys MasterClass

Spanx-grundlægger Sara Blakely lærer dig bootstrapping-taktik og hendes tilgang til at opfinde, sælge og markedsføre produkter, som forbrugere elsker.

Hvad er nettopromotoren?

Net Promoter Score (NPS) er en måling til vurdering af, om en kunde vil anbefale din virksomhed, service eller produkt til andre eller ej. Metoden blev udviklet af Fred Reichheld, Bain & Company og Satmetrix Systems i 2003 og er centreret omkring et entydigt 11-punkts spørgsmål, der spørger forbrugeren eller medarbejderen, hvor sandsynligt de er at anbefale din virksomhed eller service til en ven eller kollega.
Dataene indsamlet fra svarene på dette spørgsmål måler kundeloyalitet og hjælper virksomheder med at identificere områder med behov for forbedring. Jo højere antallet dine kunder vælger på 11-punkts skalaen, jo mere sandsynligt er det, at de promoverer din virksomhed eller tjeneste og hjælper med at generere en positiv vækstcyklus. Til dette formål er NPS en glimrende forudsigelse for din virksomheds vækst. Et spørgsmål alene kan dog ikke give en helt nøjagtig skildring af den samlede kundeoplevelse.

3 typer kunder i NPS-modellen

Kunder er kategoriseret i tre grupper afhængigt af, hvordan de reagerer på en NPS-undersøgelse.

1. Arrangører : Arrangører er kunder, der giver en score på 9 eller 10. Disse er dine mest loyale kunder, der ofte spreder budskab om din service eller dit produkt til venner, familiemedlemmer og kolleger. Arrangører fører til nye kunder og er brændstoffet til at udvide din virksomhed.
2. Modstandere : Detractorer vil sandsynligvis ikke godkende dit produkt. Disse kunder giver en rating på 0 til 6, hvilket betyder at de havde en dårlig oplevelse og sandsynligvis ikke vil være interesseret i at vende tilbage til din virksomhed. Et stort antal modstandere er skadeligt for din organisation, da de ofte er villige til aktivt at afskrække andre fra at købe dit produkt gennem negativ mund til mund.
3. Passiv : Passive er enhver kunde, der svarer på NPS-spørgsmålet med en score på 7 eller 8. Selvom de ikke vil støtte dit brand, er det usandsynligt, at de vil påvirke det negativt gennem mund til mund. Passive påvirker ikke din samlede score, men de er vigtige at huske på. Et par gode oplevelser med din virksomhed kan øge passiver til promotorkategorien og øge din samlede NPS.

Sådan beregnes din Net Promoter Score

Din NPS beregnes ved at gøre status over alle svar på det ultimative spørgsmål og trække procentdelen fra 0 til 6 svar (modstandere) fra procentdelen på 9 og 10 svar (promotorer). NPS udtrykkes som et absolut tal inden for området -100 til +100. For eksempel, hvis 32 procent af respondenterne i undersøgelsen er promotorer og 28 procent er modstandere, er din NPS +4.

Sådan fortolkes NPS-data

Netpromotor score varierer meget afhængigt af branchen. Generelt anses enhver positiv score for at være god, fordi det betyder, at du har et større antal promotorer end modstandere. Bedst presterende virksomheder har score mellem +50 og +80.

Hvis din organisation scorer under 0, betyder det, at dens modstandere overstiger sine promotorer. Det er vigtigt at kende den gennemsnitlige NPS-score i din branche for at forstå, hvordan din virksomhed sammenligner. En score på -2 er ikke nødvendigvis dårlig, hvis den gennemsnitlige score i din branche er -13.

hvordan man skriver et nemt digt

5 trin til forbedring af din samlede NPS

Din virksomheds NPS-score kan forbedres ved at mindske modstandere og øge promotorer.

1. Juster teammedlemmer bag et centralt mål . Etabler et fælles fælles mål om at få promotorer. Løft medarbejdere i samtaler om virksomhedens NPS, og beløn enkeltpersoner eller grupper baseret på deres kundeservice for at tilskynde virksomheden.
2. Følg op med dine modstandere . Gør hurtig handling med utilfredse kunder ved at nå ud med opfølgende spørgsmål eller gennemføre et direkte interview for kundefeedback. Tilskynd ledere til at opnå høje svarprocent for at øge kundefastholdelsen.
3. Integrer NPS-feedback i medarbejderuddannelsen . Indarbejd NPS-casestudier i træningssessioner og tilskynd faglig udvikling for bedre at udstyre medarbejdere til at imødekomme kundernes behov.
4. Afhold NPS-møder . Ledere kan afholde regelmæssige NPS-møder for medarbejdere på alle niveauer for at brainstorme kreative løsninger på kundespørgsmål. NPS-møder kan også hjælpe med at tilskynde tilpasning af virksomheden og entusiasme for at tilbyde fremragende kundesupport.
5. Vær grundig i din NPS-analyse . Spor din virksomheds NPS-score, og analyser, hvordan den ændrer sig over tid. Opret interne NPS-benchmarks, og fastslå indvirkningen af ​​scoren på din virksomheds vækstrater. Når du grundigt undersøger kunderejsen, kan du opleve, at klager ikke er rettet mod organisationen som helhed, men mod et bestemt produkts eller afdelinges svigt. At forstå, hvor din virksomhed kommer til kort, hjælper dig med at omstrukturere organisationen for at hjælpe kunder med at undgå en negativ oplevelse og forbedre forholdet.

MasterClass

Foreslået til dig

Online klasser undervist af verdens største sind. Udvid din viden i disse kategorier.

i det cirkulære flowdiagram, husstande:

Underviser selvfremstillet iværksætteri

Underviser i at opbygge et modemærke

Underviser undersøgelsesjournalistik

Underviser modedesign

Vil du lære mere om forretning?

Få det årlige MasterClass-medlemskab for eksklusiv adgang til videolektioner, der undervises af forretningsarmaturer, herunder Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour og mere.